跟大家分享一下如果在網路上購物時遇到消費糾紛的時候應該要怎麼處理？又有哪些法律依據是可以保障各位消費者的呢？
首先，只要是運用網路作為訂定買賣契約的管道，進而成立契約就算是網路購物的一種，另外，最近常見的網購業者為消費者「代購」商品，也有適用消費者保護法，網路購物業者透過網頁或部落格販售商品時，只要是以經銷商品或提供服務為營業，不論是否營利，均屬消費者保護法上的「企業經營者」，而以目前網路交易來說，大部分是由提供者預先寫好網頁，先明定契約內容，然後架設在網站上由消費者選購。這種由單方預定式的交易模式與消費者保護法中規定的「定型化契約」原則上是一樣的，所以也有適用所有消費者保護法有關定型化契約的相關原則。
再者，依消費者保護法第19條規定，網路購物刷卡後，消費者得於收受商品之寄達翌日起算七日內，以退貨或書面的方式通知廠商要求解除買賣契約，並要求退還刷卡支付的款項，並不需要說明理由及負擔任何費用或對價。簡單來說，就是消費者於收到商品後7日內隨時可以取消，也可以拆開包裝確認內容物有沒有問題或在不損壞商品的情況下試用，但可能會被要求負擔合理的包裝成本，除了易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期的商品、客製化商品、具有時效性的報紙、期刊或雜誌、拆封過即可拷貝的影音商品或電腦軟體、已拆封之個人衛生用品以外都可以試用7天鑑賞期的規定，就算賣家事先公告不適用此規定，也不影響消費者的權利喔！至於7天後才發現物品有瑕疵也不用太過擔心，這時候只是不適用消費者保護法的規定而已，還是可以按照民法瑕疵擔保和債務不履行的規定去主張解除契約或減少價金喔。
最後，如果真的遇到網路購物的消費糾紛，建議可以先聯絡網站上客服電話或電子郵件信箱，連繫廠商退換貨，若仍無法解決問題可以再考慮以行政程序或司法程序救濟；如果要尋求行政程序的幫忙，依其先後次序有申訴與調解，其中依消費者保護法第43條，消費者有先後兩次申訴的機會，第一次可以選擇向企業經營者、消費者保護團體或直轄市、縣〈市〉政府消費者服務中心及其分中心等任一機關或單位申訴；若在第一此申訴時未獲得妥善的回應或處理，消費者得向所在地消費者保護官申訴。如果兩次申訴都沒有得到好的處理時，依照消費者保護法第44條規定，消費者得向直轄市或縣〈市〉政府消費爭議調解委員會申請調解。當然消費者也可以另外依照消費者保護法第47條至第55條規定提起訴訟。而前述的行政程序，並不是訴訟的前置要件，二者間並無先後順序，消費者可以任意選擇其中一種或二種同時為之。而不管行政程序或訴訟程序都涉及高度專業，若爭議金額較高，建議要委由律師代理，對權益會較有保障喔！
撰文 ★ 蔡瑋軒 律師
